Как написать жалобу в Центральный Банк РФ?

Только за первый квартал 2020 года Банк России получил более 60 000 жалоб от граждан. 64% обращений были связаны с некорректной работой банков, а остальные заявки касались нарушения прав клиентов страховыми и другими небанковскими кредитными организациями. Несмотря на достаточно большое количество жалоб, далеко не все из них рассматриваются в пользу заявителя. Решение ЦБ во многом зависит от того, входит ли причина спора в сферу полномочий регулятора. В каких случаях можно подать жалобу в Центробанк и как правильно это сделать — ответы на эти вопросы рассмотрены в данной статье.

В каких случаях нужно обращаться в ЦБ?

Если спорную ситуацию с банком или с другим кредитным учреждением не удаётся разрешить мирным путём, гражданин, права которого были нарушены, может написать жалобу в Центральный Банк. К компетенции регулятора относятся следующие вопросы:

• разглашение персональных данных;
• неправомерные действия коллекторов;
• высокая процентная ставка по кредиту, необоснованное начисление штрафов и неустоек;
• списание средств со счёта без согласия клиента;
• навязывание дополнительных услуг;
• отказ в выплате страхового возмещения или в возврате страховой премии в период охлаждения;
• передача некорректной информации в бюро кредитных историй;
• изменение условий договора в одностороннем порядке.

Перед оформлением жалобы следует внимательно ознакомиться с условиями договора и убедиться в том, что финансовая организация действительно их нарушила. Так, наиболее распространённой причиной обращений граждан в ЦБ РФ является передача долга коллекторам. В большинстве случаев регулятор отказывает в урегулировании данного вопроса, так как кредитные организации обычно указывают в договоре пункт о возможности переуступки прав требования.

В Центральный Банк жалоба подаётся в виде письменного обращения, в котором подробно излагается суть претензии, а также требование о направлении предписания в адрес организации. Если возникший вопрос относится к сфере полномочий ЦБ, регулятор рассмотрит его в установленном порядке. Это позволит урегулировать спорную ситуацию, не доводя дело до судебного разбирательства.

При подтверждении факта нарушения прав клиента Центробанк предпримет меры по устранению конфликта. К примеру, наложит штраф на организацию или направит предписание.

На кого можно пожаловаться?

В Банк России можно подать жалобу на следующие организации:

• коммерческие банки;
• страховые компании;
• кредитные потребительские кооперативы;
• жилищные накопительные кооперативы;
• микрофинансовые и микрокредитные организации;
• ломбарды;
• организации, оказывающие услуги в сфере фондового рынка (брокерские компании, дилеры, фондовые биржи, депозитарии, регистраторы, доверительные управляющие ценными бумагами и фондами);
• негосударственные пенсионные фонды;
• паевые инвестиционные фонды;
• бюро кредитных историй.

Организация, в отношении которой оформляется жалоба, должна быть включена в реестр Банка России и иметь лицензию на осуществление своей текущей деятельности. Эту информацию можно проверить на сайте ЦБ РФ. В противном случае клиенту требуется обращаться в правоохранительные органы, так как регулятор не несёт ответственность за действия незарегистрированных компаний.

Кроме того, Центробанк принимает жалобы на организации с формами собственности «акционерное общество» и «общество с ограниченной ответственностью». Поводом для обращения может стать нарушение прав акционеров, ущемление интересов учредителей, нарушение установленного порядка при проведении общих собраний.

Как подать жалобу: пошаговое руководство

Прежде чем обращаться в ЦБ, нужно попробовать решить вопрос напрямую с организацией. Для этого необходимо в письменном виде оформить претензию и получить официальный ответ. Даже если заявитель не согласен с предложенным решением, содержание данной переписки нужно сохранить.

Не стоит пренебрегать этим пунктом, так как при оформлении жалобы в ЦБ потребуется указать регистрационный номер и дату обращения в организацию. При отсутствии этих сведений регулятор скорее всего откажет в рассмотрении заявления.

Самый простой способ подачи жалобы — оформление обращения в электронном виде через Интернет-приёмную Банка России. Для этого необходимо перейти по ссылке «Подать жалобу», а затем выбрать тематику из предложенного списка.

В тексте обращения нужно указать следующую информацию:

1. Название и реквизиты организации, в отношении которой оформляется жалоба (полное наименование, ИНН, ОГРН, номер лицензии, юридический адрес, номер телефона, адрес электронной почты).
2. Суть проблемы с указанием всех значимых дат и событий, а также имён и фамилий причастных лиц.
3. Номер и дату заключения договора. К примеру, если речь идёт об отказе от выплаты страхового возмещения, то нужно ввести номер полиса и дату его оформления.
4. Регистрационный номер и дату обращения в организацию.
5. Контактные данные заявителя (ФИО, почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты).

Чтобы ускорить процесс рассмотрения, к заявлению можно приложить сканированные копии любых документов, подтверждающих обоснованность претензии. Это могут быть копии переписки с организацией, выписки со счетов, договора.

Также допускается оформление жалобы в письменном виде. Заявление можно написать в свободной форме, затем заверить его своей личной подписью и направить в ЦБ одним из указанных способов:

• заказным письмом по адресу 107016, г. Москва, ул. Неглинная, 12;
• отнести жалобу лично в приёмную ЦБ;
• направить по факсу по номеру +7 495 621 64 65 (проверка прохождения факса осуществляется по номеру +7 495 771 48 30).

Сроки рассмотрения обращений

Регламентированный срок рассмотрения жалоб граждан составляет 30 рабочих дней. Если принятие решения требует привлечения ресурсов других надзорных органов, или речь идёт о серьёзных нарушениях со стороны кредитной организации, период рассмотрения обращений может быть увеличен до 2 месяцев.

На практике срок получения решения по стандартным вопросам занимает всего несколько дней. Если жалоба оформлялась через Интернет-приёмную, то ответ будет направлен на электронную почту заявителя. В остальных случаях письмо с официальным решением ЦБ отправляется на почтовый адрес клиента, указанный в заявлении.