Чарджбэк: что это такое и как работает?

Безналичная оплата покупок позволяет мгновенно производить расчёты между покупателем и продавцом. Но бывает и так, что система даёт сбой, и деньги списываются с карты по ошибке, либо недобросовестные поставщики не выполняют свои обязательства. В подобных ситуациях покупателю приходится оформлять возврат платежа или чарджбэк. Особенности данной процедуры и практические рекомендации клиентам представлены в текущей публикации.

Что такое чарджбэк?

Чарджбэк — это процедура отмены транзакции по банковской карте. Оформить возврат средств можно только в том случае, если деньги были перечислены с целью оплаты товара или услуги на счёт юридического лица. Другими словами, получение чарджбэка возможно при возникновении спорных ситуаций между покупателем и продавцом.

Если же клиент сам перевёл деньги мошенникам или указал ошибочные реквизиты при перечислении средств, то возврат платежа оформить не удастся. Чарджбэк можно получить от следующих организаций:

• торгово-сервисных предприятий;
• интернет-магазинов и онлайн-сервисов;
• авиакомпаний и ж/д компаний;
• финансовых организаций и банков;
• казино и Форекс-брокеров.

Оформление заявки на возврат средств допускается в течение 540 дней с момента обработки транзакции. Товар или услуга должны быть оплачены именно с банковской карты. Если при покупке использовался наличный расчёт или покупатель переводил деньги по реквизитам, то запрос чарджбэка сделать нельзя.

Также ограничен и перечень ситуаций, при которых клиент имеет право оспорить транзакцию. Оформление заявки на возвратный платёж возможно в следующих случаях:

1. Клиент оплатил покупку заранее, но заказ не был доставлен.
2. Покупатель вернул товар продавцу, но не получил деньги.
3. Полученный товар не соответствует характеристикам, которые были заявлены продавцом. К примеру, вещь пришла с браком или в посылке оказалось совсем не то, что заказывал клиент.
4. Банкомат не выдал деньги, но средства с карты списались.
5. Деньги списались без согласия клиента. Такое часто бывает при подключении различных подписок и автоплатежей. Пользователь может не давать своего разрешения на автоматическое продление данной опции, но недобросовестные поставщики услуг зачастую неправомерно снимают деньги с карт.
6. При оплате заказа сумма списания с карты превысила стоимость товара или услуги. Это допускается только в том случае, если клиент оплачивал покупку в валюте, отличной от валюты счёта.
7. По карте прошло двойное списание. Иногда из-за сбоя в системе за одну и ту же покупку деньги списываются два раза.
8. При отмене бесплатного бронирования. Часто бывает так, что при заказе номера отель заявляет, что за отмену брони плата не взимается, а затем всё равно списывает деньги с карты клиента.

Как запросить чарджбэк?

Перед тем, как обратиться в свой банк, покупатель должен сначала сделать попытку связаться с продавцом напрямую. Даже если заранее понятно, что вернуть деньги таким способом не удастся, в дальнейшем эти доказательства пригодятся при оформлении заявки на чарджбэк.

Для решения проблемы можно использовать следующие способы:

• отправить претензию на электронный адрес продавца;
• составить обращение на сайте компании;
• обратиться к специалистам техподдержки сайта;
• связаться с сотрудниками компании через онлайн-мессенджеры;
• отправить заказное письмо с уведомлением.

Копии писем и принтскрины переписки необходимо сохранить в качестве доказательств. Если продавец не предоставит официальный ответ на обращение клиента, то через некоторое время нужно предпринять повторную попытку.

Если поставщик откажется возвращать деньги или вовсе не выйдет на связь, то можно переходить к оформлению чарджбэка. Для этого потребуется выполнить 2 условия:

1. Заполнить заявление на получение чарджбэка и передать его в банк-эмитент. Бланк заявления можно взять непосредственно при обращении в кредитную организацию или скачать типовую анкету в интернете. В некоторых банках допускается составление претензии в свободной форме.
2. Приложить к заявлению доказательства, которые подтверждают факт нарушения прав клиента. Это может быть договор об оказании услуг или о приобретении товаров, чек об оплате, копия почтовой квитанции, выданная при возврате товара, любые свидетельства общения с продавцом.

Процедура возврата денежных средств

Чарджбэк — довольно сложная процедура, в которой принимают участие сразу несколько сторон, а именно:

• держатель банковской карты, он же покупатель, права которого были нарушены;
• банк-эмитент — кредитная организация, в которой открыта карта покупателя;
• платёжная система, обслуживающая транзакции по данной карте (МИР, Visa или MasterCard);
• банк-эквайер — это банк-получатель, в котором открыт счёт продавца или поставщика услуг;
• сам получатель платежа (магазин или онлайн-сервис).

После того, как банк-эмитент получит от клиента необходимый пакет документов, он проверит правильность заполнения заявления и изучит предоставленные доказательства. Если всё в порядке, то эти сведения будут переданы в платёжную систему, которая в свою очередь сообщит о запуске чарджбэка в банк-эквайер.

На данном этапе уже банк получателя будет разбираться в законности списания средств. В процессе рассмотрения обращения сумма спорной транзакции будет заблокирована на счету продавца. Таким образом, до окончания разбирательств получатель не сможет воспользоваться этими средствами.

Если банк-эквайер придёт к выводу, что деньги списаны с карты неправомерно, то соответствующая сумма будет направлена на счёт банка-эмитента, который затем вернёт её клиенту. Если же кредитная организация признает действия продавца законными, то в выплате чарджбэка будет отказано.

Сроки возврата денег

Максимальные сроки рассмотрения заявок на чарджбэк регламентируются правилами международных платёжных систем. На каждом этапе данной процедуры действуют отдельные временные ограничения:

• обработка запроса банком-эмитентом — до 45 дней;
• рассмотрение заявления банком-эквайером — до 30 дней;
• рассмотрение арбитражной комиссией — до 10 дней.

Если продавец соглашается вернуть деньги и не прибегает к арбитражу, то данный вопрос разрешается достаточно быстро (не более чем через 2,5 месяца после обращения в банк). Если же продавец намерен опротестовать процедуру чарджбэка, то процесс может затянуться на более продолжительный срок. Большое количество времени уходит на сбор и рассмотрение доказательств, переписку банка-эмитента и банка-эквайера.

Также зачастую проволочки возникают ещё на этапе обращения держателя карты в свой банк. Кредитная организация может долго рассматривать заявление на возврат средств и при отсутствии необходимых сведений отклонить его, после чего клиенту придётся оформлять повторную заявку.

В подобной ситуации для ускорения процедуры владельцу карточки следует напрямую обратиться в банк получателя и предоставить доказательства того, что продавец не выполнил свою часть договора. Это позволит сократить срок возврата средств до 1 месяца.

Название банка-эквайера обычно указывается в платёжных реквизитах, которые использовались при оплате товара или услуги, либо в договоре, который был заключён между покупателем и продавцом. Если покупка была оплачена через терминал, то наименование банка-получателя можно уточнить в своей кредитной организации, направив официальный запрос.

Что делать, если банк не вернул деньги?

Есть несколько законных причин, на основании которых кредитная организация имеет право отказать в возврате средств, а именно:

• банк-эмитент не проводит процедуру чарджбэка (этот пункт должен быть указан в договоре об открытии и обслуживании карты);
• на дату оформления заявления с момента спорной транзакции прошло более 540 дней;
• обращение не соответствует правилам платёжной системы.

Кроме того, банк может посчитать предоставленные доказательства неубедительными и отказать клиенту в процедуре чарджбэка. В данном случае возможны следующие варианты решения проблемы:

1. Судебный иск против банка-эмитента. Кредитные организации не всегда проявляют лояльность при рассмотрении заявлений на возврат платежа. Зачастую это происходит из-за халатности отдельных сотрудников, которые просто не хотят запускать сложную процедуру чарджбэка и после длительного ожидания сообщают клиенту об отказе. В некоторых банках количество одобренных возвратных платежей ограничено внутренними регламентами. Если в текущем месяце допустимое число чарджбэков исчерпано, то независимо от предоставленных доказательств все последующие заявки будут отклонены. Оспорить решение банка можно в судебном порядке. Суд может обязать кредитную организацию возместить убытки или передать заявление на чарджбэк в международную платёжную систему.
2. Обращение в Банк России. На основании жалобы клиента регулятор может проверить, каким образом проводилось рассмотрение заявки на оспаривание транзакции. При выявлении нарушений (например, несоблюдение установленной процедуры, превышение допустимых сроков рассмотрения) Центробанк направит в кредитную организацию предписание о повторном рассмотрении заявления. При этом регулятор не имеет возможности повлиять на решение банка.
3. Жалоба на продавца в Роспотребнадзор. Покупатель может вернуть деньги и без участия банка. Если компания не выполнила свои обязательства и нарушила права клиента как потребителя, то нужно сообщить об этом в органы Роспотребнадзора и предъявить соответствующие доказательства.